江南时报讯 一日业务高峰时段，工行南通港闸支行营业室客户等候区一客户因等候时间较长，显得焦躁不安，其接听电话时音量过大，引起了邻座客户的不满。双方由言语摩擦迅速升级为激烈争吵，场面一度混乱。

大堂经理、运营主管发现情况后，立即上前劝解，将双方隔开。运营主管将情绪更为激动的客户引导至相对安静的理财室，耐心倾听其抱怨，大堂经理则安抚另一客户，为其递上茶水，并就等候不便致以歉意。

在理财室内，运营主管在倾听王先生倾诉的过程中，了解到其今日前来本意是办理一笔十万元到期存单的转存业务，但因久候及争执，对网点服务深感失望，已决定取款后将资金转至他行。运营主管先对王先生的感受表示充分理解，并诚恳解释了高峰时段客流增大的客观情况，介绍了正在推广的预约服务，提醒线上预约可有效避免排队。理财经理同步介绍了我行手机银行专属高息存款产品。在运营主管、理财经理专业的解释与真诚的态度下，客户其情绪逐渐平复。见时机成熟，顺势建议：“先生，您看这样好不好，我马上协调一个窗口，优先为您办理这笔转存。近期针对优质客户有一款利率上浮的定期产品，详细给您介绍一下，肯定比您随便转走要划算。”

在工作人员的配合劝说下，客户最终接受了存款建议。离开时，王先生对网点的处理方式表示满意。与此同时，大堂经理也妥善安抚了李女士，厅堂秩序恢复正常。

业务繁忙时，厅堂间避免不了客户的抱怨，作为厅堂服务人员，要快速响应，针对不同客户的情绪状态采取个性化的安抚策略，防止事态升级。要分工协作，通过团队联动做好应急处理，强化与客户的沟通，挖掘并满足客户的深层金融需求，实现危机下优质服务的营销。

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