近年来，宝应农商银行认真贯彻省联社关于推进网点转型的决策部署，牢记金融为民使命，紧紧围绕“以网点转型带动业务发展”理念，持续发力，久久为功，通过优化厅堂管理，强化制度建设，创新营销模式，持续提升厅堂服务效能，取得了较好效果。

明确目标，强化过程管理

确定全行厅堂营销服务流程标准和要求，明晰网点各岗位职责，定义支行管理工具模板，确定全行各类产品策略话术和宣传工具，逐步打造了宝应农商银行服务人性化、知识专业化、营销团队化、作业流程化的“特色品牌”。

建立以厅堂营销产品、营销服务、营销话术、营销服务环境为主要内容的标准化作业流程，打造厅堂协同营销团队。支行行长通过全员管户系统每周指派客户维护与电访清单，客服主管每日协助补充厅堂，进行“七步曲”服务检查，客服经理每日4次“厅堂微沙龙”，等候区超过5人以上要折页全覆盖，“一句话”营销开口100%，10%客户到店量转荐，至少5通电话营销，柜员对每位上柜客户做到一折页、一句话、一推荐，每人每天至少对5%柜面潜在目标客户进行转介。

柜员发现潜在优质客户资源，直接向客服主管引荐，实现“留客”目标;在每日营业终了筛选潜在优质客户，转交营销岗位进行后续跟进营销，实现“获客”目标。

优化环境，打造星级网点

按照客户分流动线，改进网点功能布局，参照银行业文明规范服务标准，完善服务设施，规范服务流程，亮化厅堂环境。为提升客户体验度，在各网点厅堂内设置了多功能区域，满足了客户业务办理、咨询等待、金融知识宣介等多层次金融需求。

根据网点分类结果推进网点差异化改造，让网点厅堂分区与工作流程进一步完善，“定人、定格、定责”的补位营销、联动营销机制逐步形成，厅堂人员工作效率与营销能力得到明显提高，初步形成了以网点改造带动软实力提升，以软实力提升推动网点转型的良性循环。

大力推广STM智能机具，打破传统“柜台式营销”模式，全行38家网点共投放STM设备57台、现金柜38台，2021年累计办理业务95.63万笔，非现业务转化率达84.66%，现金转化率达60.88%，全行电子渠道替代率达97.46%，机具的投放、业务的分流为网点释放人力、加强营销服务提供了保障。

提升服务，细化岗位职责

出台《网点转型与产能提升管理办法》《网点转型与产能提升考核办法》、岗位职责“口袋书”以及厅堂营销产品、厅堂营销服务、厅堂营销话术和厅堂营销环境等系列标准化作业书。充分发挥绩效考核的正向引导作用，降低柜面业务量考核权重，每月评选出“厅堂营销标杆网点”“厅堂营销服务之星”。

建立厅堂人员柜台内外轮换机制，旗舰型、综合型营业网点每周安排一名前台柜员担任客服经理，业务淡季在全行范围内选拔24名柜员轮值厅堂三个月，充实营销队伍，履行客服经理职责，厅堂服务效率得到进一步提高，员工间的团队合作意识得到进一步增加。

(童敏)

关键词： 宝应农商银行 网点转型 厅堂服务效率 柜台式营销